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本书以项目形式编写， 以城市轨道交通系统站务岗位所需的理论常识和操作技能为主，对城市轨道交通客运组织与服务进行了较详细、较全面的描述，内容主要包括日常客流组织、地铁车站大客流组织、车站应急公交接驳客运组织、客伤应急处置、地铁车站列车清客处理、城市轨道交通乘客事务的处理、城市轨道交通客运服务设施、地铁车站应急服务信息处直、乘客遗失物品管理及地铁危机公关。本书不仅是城市轨道交通职工培训教材，也可以作为设置有城市轨道交通运营管理专业的大专院校、职业学校学生的教学参考用书。