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客户心理与沟通技巧
作    者:王敏
出版日期:2015-8-1
书    号:978-7-304-07130-1
开    本:16开(787*1092) 字    数:193千字
分    类:职教类 学    科:职业教育
定    价:¥23.00
 内容概况
    近年来,呼叫中心在我国作为一个新兴产业正以每年20%左右的速度增长,并随着产业的发展逐渐走向成熟。呼叫服务已经成为政府、企业、社会共同需要的新型服务模式。随着呼叫中心产业的发展,该领域需要更多的符合素质要求的人员加入到呼叫服务人员队伍中来。
    客户信息服务专业是教育部为适应服务外包与呼叫中心产业发展,应对呼叫中心人力资源需求而专设的专业。本教材是在全面总结呼叫中心坐席员的核心能力的基础上,依据2013年教育部颁发的《中等职业学校客户信息服务专业教学标准》(以下简称“新教标”)中的专业核心课程“客户心理与沟通技巧”的教学内容和要求来进行编写的,是培养呼叫中心工作人员的一本难得的教材,供中等职业学校客户信息服务专业教学使用。其特点如下:
    1.理念新。根据职业教育的目标,本教材把培养学生的综合能力作为人才培养的重点,而沟通能力既是一种最基本的能力,又是一种可持续发展的能力,是职业能力中的关键能力。
    2.内容新。本教材是根据2013年“新教标”中“客户心理与沟通技巧”的教学内容和要求,分客户心理、沟通概述、倾听技巧、沟通中的感染力、有效提问、确认的技巧与同理心的运用、客户投诉处理七个部分进行编写的,内容既紧扣呼叫中心坐席员的核心能力点,又兼顾职业能力中的关键能力。
    3.体例新。本教材每部分按照项目导学、学习目标(认知目标、情感目标、能力目标)、情境导入、任务要求、常识准备、任务实施、巩固与提高的顺序编排,当中穿插了许多案例和互动训练,使教材体例新颖,又充满趣味性,有利于提高学生的学习兴趣。
    本教材由云南省邮电学校的王敏高级讲师任主编,参加编写的人员还有中国电信股份有限企业云南分企业的陈飞项目经理,以及云南省邮电学校的李梅、唐倩老师。
    本教材可供中等职业学校的学生使用,也可作为企业员工培训和自学参考的读物。希翼大家能从中受益,不断提升沟通能力!
    由于学识所限,书中难免有不足之处,殷切希翼专家与读者不吝赐教。
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