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客户服务礼仪
作    者:李波、方丽萍
出版日期:2015-8-1
书    号:978-7-304-07127-1
开    本:787mm×1092mm 字    数:275千字
分    类:职教类 学    科:职业教育
定    价:¥29.00
 内容概况

  《国务院关于加快发展服务业的若干意见》(国发[2007]7号)指出:服务业是国民经济的重要组成部分,服务业的发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。客户信息服务是现代高端服务业的重要组成部分,而呼叫中心是客户信息服务中的一个重要服务形式,目前它正以每年30%的速度增长,不言而喻,这将导致对客户信息服务人才的需求产生爆发式的增长。
   中职生要成为符合客户信息服务产业所需的优秀人才,就必须内强素质、外塑形象,既具智商又具情商,既擅长客服专业常识又具备人格魅力,既有内化于心的道德素质又有外化于礼的职业技能。众所周知,职业礼仪折射出职业道德,体现于职业言行。它是中职生为人处世之道,更是立足职场之本。
   客户服务礼仪是为培养学生养成良好的个性修养与职业技能而设置的基础课程。全书内容分为四个模块:一是客户服务礼仪概述;二是客户服务人员个人基本礼仪;三是客户服务基本礼仪;四是校园礼仪。其中,客户服务基本礼仪是本书的重点。具体包括7个项目:客户服务礼仪概述,客户服务人员职业形象礼仪,客户服务语言礼仪,客户服务电话礼仪,客户服务网络服务礼仪,客户服务待客礼仪和校园礼仪。内容尽量突出针对性、实用性和时代性,以契合当代中职礼仪教育的需要,吻合中职生适应职场的迫切需求。
   传统的礼仪教材在编写方式上基本是偏向学科体例,本书融进新的教材编写理念和要求,力求将学科体例教材编写成任务驱动的实训教材,以项目组织教学,以任务推动教学。每一个教学任务主要包括任务要求、任务准备、常识准备、任务实施、任务评价5个部分,任务后还安排了课后练习和常识拓展,按照这种体例的教材进行教学,可以改变过去老师在课堂上以灌输为主的教学方式,取而代之的是让教师在“做中教”,学生在“做中学”,目的是最大可能地激发学生的学习兴趣、提高课堂教学效果。
   本教材课时建议:项目l,1课时;项目2,5课时;项目3,4课时,其中任务2,2课时;项目4,7课时,其中任务2,2课时;项目5,7课时,其中任务3,2课时。

   “本书由湖南省岳阳县职业中等专业学校李波特级教师、安徽省青年政治学校方丽萍高级讲师担任主编,湖南省岳阳县职业中等专业学校高红梅高级讲师、湖南省岳阳市第一职业中等专业学校方霞高级讲师担任副主编。湖南省岳阳县职业中等专业学校陈琦、万能,湖南省岳阳广播电视大学谢超,湖南省平江县职业技术学校徐筠桢参与编写。具体项目撰写人为:
   项目1“客户服务礼仪概述”,由方丽萍、高红梅编写;
   项目2“客户服务人员职业形象礼仪”,由李波、徐筠桢编写;
   项目3“客户服务语言礼仪”,由方丽萍、陈琦编写;
   项目4“客户服务电话礼仪”,由高红梅、方丽萍编写;
   项目5“客户服务网络服务礼仪”,由方丽萍、高红梅编写;
   项目6“客户服务待客礼仪”,由李波、方丽萍、方霞编写;
   项目7“校园礼仪”,由李波、万能、谢超编写。
   配套的电子教案、PPT和微课程由高红梅、方霞、万能、陈琦、谢超、徐筠桢等
制作。

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