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评论人
金融保险类客服中心坐席基本能力培养教程
作    者:于幸福、无
出版日期:
书    号:978-7-304-06657-4
开    本:787×1092 1/16 字    数:277千字
分    类:教材 学    科:财政金融类
定    价:¥25.00元
 内容概况
    大家知道,客户服务中心的工作既微妙又复杂,因为它是一种与人沟通、与人互动的工作。在对客户服务人员进行训练时,要注重在人性关怀上的互动与沟通,提升客服人员的服务观念与素质,以满足客户千变万化的需求。
    客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素,也是客户服务中心的核心分子,客户服务人员每日进行的各项工作之间均有关联,而其所表现出来的服务品质、服务精神也都通过客户服务中心传递给客户。正是因为客户服务中心优秀的客户服务人员的存在,客户服务才能更具人性化、更有价值。
    为了使学生在未来的工作岗位上,在与客户的沟通中,能够表现出较高职业素质、专业技能。本书针对金融保险行业客户服务中心客户服务人员应具备的基本能力和素质方面进行了系统阐述,重点论述和探讨金融保险行业客户服务中心客户服务人员应具备的各项基本技能,使学生毕业之后能尽快胜任金融保险行业客户服务中心的工作。
    本书主要包括两大篇章的内容,上篇主要阐述金融保险类服务中心客户服务人员通用技能的培养。这部分内容分别从客户服务意识培养、客户服务礼仪培养、客户沟通技巧培养、压力及情绪管理技能培养和时间管理技能培养五个项目进行阐述,主要针对金融保险类服务中心客户服务人员的服务技能及素质进行具体训练。下篇主要阐述金融保险类服务中心客户服务人员专业技能的培养。在这部分内容中主要从处理疑难客户技能培养、电话销售技能培养以及客户关系维护技能培养三方面进行阐述,主要使客户服务人员在掌握通用技能的基础上,能更好地应对高难度、深层次的疑难客户。
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